Documentación base para la adecuación a la ISO/IEC 2000 de Servicios de Informática Hospitalarios. Experiencias.
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Presentación de la Serie: Calidad
Se presenta este primer número de la Serie dedicada a Calidad dentro de los “Informes APISA”.
Se pretende mediante estos informes generar un elemento de comunicación e intercambio de conocimientos entre nuestros asociados, basándonos en criterios de utilidad, sin otras pretensiones que divulgar y comunicar lo que sabemos o hacemos.
Como su nombre indica, se trata de “Informes” que recogen trabajos, conocimientos, experiencias o simplemente opiniones que abren líneas de estudio y debate conjunto entre los asociados de APISA.
No tienen por tanto un ánimo de dogmatizar, sino de cumplir el objetivo esencial de nuestra asociación. Se trata de dar posibilidad y salida al intercambio de conocimientos y actividades que nos implican en el día a día, y que consideramos pueden ser útiles a los demás.
Estos informes deben estar sometidos a debates, a ser mejorados, corregidos pues de eso se trata, de que APISA ofrezca el vehículo que canalice las iniciativas y abra las puertas al debate que conduzca a la mejora de nuestros conocimientos y con ello de nuestro trabajo en nuestras respectivas instituciones.
Con esta presentación APISA hace también una invitación a todos sus asociados a compartir las experiencias, estudios y conocimientos por medio de estos Informes, y en particular en esta serie, dedicada a los Sistemas de
Calidad, y certificaciones de los mismos.
La denominación de esta serie, “SERIE CALIDAD” trata de ser genérica y dar cabida a todo aquello que pudiera tener una incidencia en la mejor prestación del servicio informático a los usuarios, como pueden ser aspectos metodológicos, organizativos, estructurales, y por supuesto, modelos que puedan conducir a certificaciones reconocidas, como son las certificaciones ISO. Pero esta serie no está cerrada a los aspectos formales que implica una determinada normativa, sino abierta a todo aquello que pueda representar una aportación que mejore la calidad de lo que hacemos y como lo hacemos.
Para cualquier empresa, disponer de un Modelo de Calidad va más allá de un valor organizativo y de imagen para convertirse en un recurso que incide en la eficiencia, haciendo a la empresa más capaz en su producción, satisfactoria en su entorno de trabajo, hace a la empresa más “inteligente” con una mayor capacidad de decisión informada y orientada a producir la satisfacción al cliente, sintonizando los requerimientos del cliente con lo
que la empresa ofrece.
Lejos quedan aquellos pensamientos de que la implementación de un Sistema de Calidad implicaba la irrupción en la organización de una enorme burocracia y con ella la existencia de numerosos documentos, controles, registros, que incomodaban el trabajo, la iniciativa, sin una clara contraprestación hacia el trabajador, el cliente, el producto y la empresa en general.
La visión hoy en día es bien diferente, convirtiéndose el Sistema de Calidad en el eje central de la organización que pasa a ser un Sistema más integrado, mejor comunicado, compitiendo consigo mismo en la mejora continua y abriendo hacia el cliente una visión real de sentirse protegido y mejorado en los servicios y productos que recibe.
Con los Sistema de Calidad nacen las certificaciones y acreditaciones por las que la empresa es auditada y controlada externamente, analizando las desviaciones de sus propios requerimientos de calidad y obligando a la adopción de medidas que posibiliten una mejora continua de su actividad. El valor de una certificación va más allá de una simple cuestión de imagen para generar un conjunto de obligaciones que garantizan que la empresa se autoevalúa, se autocontrola, que la organización esta permanentemente viva y vigilante de su propio funcionamiento, en un permanente proceso de evolución que tiende mejorar su modelo funcional y organizativo, entrando en una sistemática de autocompetencia de la que el cliente es el principal beneficiario.
Tradicionalmente las llamadas “Normas ISO” han aportado el soporte metodológico y normativo para estas certificaciones. Estas normas responden a un conjunto de requerimientos que, según el ámbito, la empresa debe cumplir, pero permitiendo una total libertad en su modelo organizativo.
La certificación más común y tradicional en los aspectos organizativos de la empresa es la ISO 9000 que ofrecen un marco muy generalista y básico pero enormemente útil al ordenar los procesos de empresas y procedimentar las actividades organizacionales, generando una dinámica de conocer, evaluar, controlar y corregir las dinámicas de trabajo, y con ello implementar la mejora continua. Son el un punto de partida idóneo para abordar modelos de calidad de carácter más específico.
En el ámbito de las TIC, hoy en día disponemos de un amplio paquete de Normas ISO, entre las que cabe destacar las relativas a Ingeniería de Software , ISO 12207, las de Seguridad, ISO 17799, Ingeniería de Sistemas 15288, Evaluación 15504, entre otras.
Entre ellas debemos destacar la ISO 20000 dedicada a la Gestión del Servicio que entra de lleno en las actividades esenciales de un Servicio de Informática dedicado, como es nuestro caso, a la atención y asistencia de los usuarios de un Sistema de Información, en nuestro caso sanitario.
En este primer volumen se exponen unos contenidos documentales, que constituyen la base para sobre ellos, diseñar e implementar un Modelo de Calidad orientado según las Normas ISO 20000. Estos contenidos se orientan a describir tres aspectos básicos: La Gestión de la Calidad con su política y objetivos, la organización funcional y la descripción de los procesos que contempla la ISO 20000, en sus aspectos generalistas.
Esperamos que este primer volumen sea el inicio de una larga serie de Informes. Para ello es necesaria la colaboración de todos nuestros asociados, para entre todos, crear y mantener un modelo de comunicación
útil y productivo y catalizador para otras muchas iniciativas de comunicar, porque simplemente hay mucho que hacemos y sabemos que puede ser útil a los demás.
Hagamos entre todos que esta idea de los “INFORMES APISA” sea un éxito y alcance tradición en las actividades de nuestra asociación.
Miguel Prados de Reyes
Presidente de APISA